Logística e Nível de Serviço na Administração Pública
Como sabemos, a Logística de serviços tem por objetivo disponibilizar um nível de serviço satisfatório, no momento certo em que se dá a necessidade, com a qualidade exigida, nas quantidades adequadas, e com o menor custo dos recursos disponíveis para seu público-alvo.
No caso dos serviços públicos, as dificuldades logísticas, geralmente, são muito maiores que aquelas enfrentadas nas empresas privadas. Algumas causas desta maior complexidade são:
a) O público-alvo é muito numeroso podendo chegar a ser toda a população do país.
b) Há, no serviço público, a obrigatoriedade de seguir os princípios de Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência que são previstos no art. 37 da Constituição Federal. Estes princípios, criados para garantir a transparência das atividades dos gestores públicos, tornam a logística de serviços mais exigente.
Como aprendemos no fascículo, o Nível de Serviço pode ser definido como a qualidade (prazo combinado/atendido, confiabilidade, integridade da carga, atendimento etc.) na ótica do cliente. Ele deve ser estabelecido em contrato antes de se iniciar qualquer atividade, principalmente as atividades logísticas. Além disso, o Nível de Serviço deve ser definido de modo que possa ser numericamente mensurável, não deixando margem à discussão.
Na etapa conhecida como pré-transação, ocorre a negociação, o estabelecimento do Nível de Serviço contratado, tudo posto de maneira formal e por escrito. Particularmente, no serviço público, a pré-transação pode envolver licitação pública nos termos da Lei 8666 de 21 de junho de 1993.
Tomemos por exemplo, uma campanha de vacinação infantil que ocorra no Estado de São Paulo. Cerca de seis meses antes da data prevista para a vacinação, cada um dos 645 municípios do estado deve enviar, à Secretaria da Saúde, informações como: número de crianças a serem vacinadas, capacidade de armazenamento e refrigeração de cada posto de vacinação, etc. Com base nestas informações, a Secretaria de Saúde prepara o(os) edital(editais) que, além de envolver a aquisições das vacinas, deve incluir insumos como seringas, materiais descartáveis, transporte e armazenamento. Também são definidos os KPI (Key Performance Indicators), por exemplo, a porcentagem mínima de crianças a serem imunizadas.
Na etapa seguinte - chamada transação - o processo logístico é realmente realizado. Para tanto, é preciso administrar os níveis de estoque, os prazos, o transporte, o rastreamento do produto, etc. No nosso exemplo, as vacinas saem da área de armazenagem da Secretaria de Saúde de onde são distribuídas para cada Direção Regional de Saúde, seguindo, então, para os municípios. Quando as vacinas, por quaisquer motivos, não são liberadas conforme o cronograma pré-estabelecido ou seja, se ocorre falha na Logística, há um aumento significativo nos custos. O transporte é uma etapa delicada de todo o processo. Como o transporte é terceirizado, o edital impõe um padrão à sua operação. As vacinas são transportadas em caminhões refrigerados, o que as preserva. A partir do momento em que as vacinas entram no município, a administração e o custo logístico passam para o poder municipal.
A última etapa é conhecida por Pós-transação. Nela são observadas as garantias, os reparos, reposições que foram contratadas. É também nessa etapa que ocorre o atendimento a queixas e a reclamações de clientes, uma pesquisa de satisfação dos KPI´s, etc. Com base nessa pesquisa, é possível gerar melhorias e mudanças no contrato/edital que sejam importantes para atingir as metas.
Para se ter uma idéia das dimensões de uma operação de vacinação, em 2003, a Secretaria da Saúde distribuiu cerca de 60 milhões de doses de vacinas, a um custo estimado de R$ 75 milhões. Os números são ainda mais impressionantes quando são contabilizados os insumos (seringas e agulhas), material de apoio e de divulgação da vacinação, entre outros itens que aumentam a complexidade da operação.
Concluímos que a Logística no serviço público é importantíssima por ser um instrumento que permite que os objetivos sociais sejam alcançados. Sua aplicação é mais difícil que no mundo privado, pois lida com um público-alvo imenso e com limitações impostas pela legislação.
Bibliografia:
Apostila do Curso.
http://www.moodle.ufop.br/mod/resource/view.php?id=166896
http://www.luftexpress.com.br/empresas/intec/clientes/case.php (visitado em 02 de setembro de 2011).
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