Gestão de operações e logística II - Semana 3

(continuação) Gestão de operações e logística II

Semana 3:

A) Desenvolvimento de Novos Serviços:
B) Blueprinting do Serviço:
C) Serviços na Internet:

A) Desenvolvimento de Novos Serviços:

Elaboração de um sistema de prestação de serviços (SPS) é um processo criativo. O projeto de um SPS envolve: localização, projeto e layout de instalações. Estes aspectos devem ser escolhidos de modo a garantir fluxo efetivo de trabalhadores, clientes, procedimentos, equipamentos, etc. Em um sistema de serviços bem projetado, instalações de apoio, bens facilitadores, informações, serviços implícitos e explícitos cooperam harmonicamente.

Inovação em Serviços:

As inovações podem ser radicais (novos serviços) ou incrementais (extensões ou melhorias na linha de serviços = novo produto no cardápio).

Idéias para inovações podem surgir de várias fontes: clientes, empregados da linha de frente, bancos de dados, etc.

Exemplos de novos serviços: esquentador de camas, locação de amigos, etc.

O sucesso das inovações (tecnológicas) depende da aceitação do cliente e do treinamento dos empregados. A contribuição do cliente como co-produtor deve ser considerada ANTES de qualquer mudança.(ex. Caixa eletrônico de banco).

--> 10 Etapas para gerenciar a implantação de novas tecnologias

1) Orientação e educação
2) Análise da oportunidade tecnológica
3) Análise dos requisitos de implantação
4) Especificação funcional
5) Especificação de projeto
6) Planejamento da implementação
7) Seleção de equipamentos e compromissos contratuais
8) Implementação
9) Testes da tecnologia
10) Análise Crítica do resultado.

B) Blueprinting (diagrama para visualização) do serviço:

O diagrama para visualização é um mapa de todas as transações que integram o processo de prestação de serviços.

Classificação dos processos de serviço em termos da divergência:

Baixa divergência = serviços padronizados.
Alta divergência = serviços customizados.

Em um serviço repetitivo há forte tendência à substituição da mão de obra pela automação. Por outro lado, serviços customizados exigem delegação de poder e maior capacidade técnica e analítica por parte do funcionário.

Contato com o cliente:

I) Cliente fisicamente presente

II) Contato indireto (fone, internet, etc.) com Cliente.

III) Sem Contato com o cliente.

Nos bancos ocorrem estas 3 formas de interação.

Abordagens para o projeto de sistemas de serviços

I) linha de produção: Mc Donalds - cardápio limitado permite: velocidade de atendimento (fast food); rotina e padronização.
II) participação ativa dos clientes: autoatendimento: cliente como co-produtor.
III) intermediária: serviço com operações de baixo e alto contato com o cliente. as operações de baixo contato podem ser separadas fisicamente daquelas de alto contato através da linha de visibilidade. Assim, operações de retaguarda podem ser programadas como em uma fábrica.

C) Serviços na Internet:

Além das empresas "pontocom", também os governos podem aproveitar a internet para agilizar e ampliar seus serviços aos cidadãos. Exemplo: www.mg.gov.br

Usos da Net:
I) canal para vendas de produtos ou serviços
II) canal suplementar (ampliação de empresas reais para o mundo virtual)
III) canal de suporte técnico/pós-venda
IV) incrementar serviços já existentes.
V) canal de processamento de pedidos
VI) canal de transmissão de informações
VII) canal de comunicações: formação de grupos
VIII) jogos

Comparação de serviços virtuais e reais:

 

 

Baseado no material distribuído na disciplina

Gestão de operações e logística II ministrada no 2o semestre de 2012 pelos professores:
Aos alunos do curso de administração pública da UFOP

Estes professores basearam suas notas de aula em:
Fitzsimmons & Fitzsimmons, administração de serviços. São Paulo: Bookman, 2005