Controle, Fiscalização e Auditoria na Administração Pública

O controle da administração pública é uma prerrogativa, uma função própria dos Estados de Direito, cuja finalidade é assegurar que a estrutura formal criada para concretizar os objetivos de governo, no interesse do bem público, atue de acordo com o conjunto de normas e princípios que compõem o ordenamento jurídico. É um poder-dever dos órgãos a que a lei atribui essa função.

Controle

• Poder de fiscalização que os órgãos do Poder Judiciário, Legislativo e Executivo exercem sobre a administração pública.

• Poder e dever dos órgãos a que a lei atribui esta função.

Fiscalização

• Parte do poder de polícia do Estado atribuída a um órgão ou agente público para exercício de um controle.

• Um dos meios de realizar o controle e dar-lhe eficácia.

Auditoria

• Conjunto de métodos, procedimentos e técnicas utilizados para realizar fiscalizações.

• Uma das formas, não exclusiva, de se realizar a fiscalização contábil, financeira, orçamentária, operacional e patrimonial.

A Constituição Federal em seu art. 71, inciso IV, elenca cinco tipos de auditoria:

• contábil;
• financeira;
• orçamentária;
• operacional; e
• patrimonial.

No caput do artigo 70, estão especificados os grandes critérios com que essas auditorias serão realizadas:

• legalidade: observância de leis e regulamentos aplicáveis;
• legitimidade: adequação ao interesse público; e
• economicidade: minimização do custo dos recursos na realização de uma atividade sem comprometimento dos padrões de qualidade.

A auditoria de gestão pública classifica-se nas duas vertentes contidas na expressão que traduz a missão dos órgãos de controle interno  e externo: “zelar pela boa e regular aplicação dos recursos públicos”.

O Papel (distorcido) das Agências Reguladoras

A função regulatória é essencial para a implantação do processo de desestatização/descentralização do estado moderno.

As agências reguladoras, no Brasil, foram criadas durante o governo FHC na década de 90. Elas surgiram como um instrumento para ajudar a resolver os problemas econômicos e de prestação de serviços que o estado enfrentava. Isso por que o governo era (e ainda é) muito ineficiente como o provedor exclusivo de serviços básicos para a população e estava lutando contra uma grande crise fiscal. 

A ação da regulação varia conforme o Estado é mais ou menos intervencionista. Porém, a regulação também deve considerar as características particulares do mercado a ser regulado, os princípios da autonomia e da especialidade, a transição dos monopólios, e principalmente o interesse público.

Portanto, a agência reguladora tem a difícil missão de harmonizar os interesses do consumidor, como preço e qualidade, com os do fornecedor, como a viabilidade econômica de sua atividade comercial, como forma de perpetuar o atendimento aos interesses da sociedade.

Algo que eu não diria a um entrevistador (se estivesse procurando emprego) é que os sucessivos governos transformaram estas agências reguladoras em "cabides de emprego" para apadrinhados políticos. 

Exemplo recente é escândalo da assessora da presidência em São Paulo, Rosemary Vergonha, quero dizer, Noronha. Esta "senhora" influenciou diretamente, segundo investigação da Polícia Federal, indicações de diretores da ANA e ANAC durante o governo LULA!

Bibliografia:

http://g1.globo.com/politica/noticia/2012/11/e-mails-indicam-que-ex-assessora-da-presidencia-negociou-cargos.html (visitado em 21/01/2013)

Transporte: Individual X Coletivo

Caríssimos Leitores,

Assistam o vídeo abaixo e vejam as relações de nossa mobilidade urbana com a administração pública.

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=Ndt6UOZBfVI

Será que a realidade do México é diferente daquela das nossas grandes cidades?
Veja também:

http://revistaepoca.globo.com/ideias/noticia/2011/10/carga-pesada.html

Em breve, retomaremos as atividades normais do blog.

[ ]´s

O que Prefeito de BH pensa?

O prefeito de Belo Horizonte Marcio Lacerda (PSB), por meio de sua assessoria, confirmou nesta sexta-feira (14/12/2012) ter recorrido ao STF (Supremo Tribunal Federal) para suspender dispositivo da Lei Orgânica do Município que determina a aplicação de 30% do orçamento municipal em educação. Ainda de acordo com a ação, com a manutenção do percentual de 30% investidos em educação, a cidade ficaria prejudicada. “Obstaculizando execução de projetos relacionados à mobilidade urbana (…) na imperativa agenda nacional para a Copa do Mundo de 2014″

Ele pensa que a população só quer pão e circo!! ou nos termos que os PTistas consagraram:

bolsa família e copa do mundo!!

Discriminação Legal!! Isto é, incentivada pela lei!!

Hoje, tenho eu a impressão de que no Brasil o "cidadão comum e branco" é agressivamente discriminado pelas autoridades governamentais constituídas e pela legislação infraconstitucional, a favor de outros cidadãos, desde que eles sejam índios, afro descendentes, sem terra, homossexuais ou se autodeclarem pertencentes a minorias submetidas a possíveis preconceitos.

Assim é que, se um branco, um índio e um afro descendente tiverem a mesma nota em um vestibular, ou seja, um pouco acima da linha de corte para ingresso nas Universidades e as vagas forem limitadas, o branco será excluído, de imediato, a favor de um deles! 

Em igualdade de condições, o branco hoje é um cidadão inferior e deve ser discriminado, apesar da Lei Maior (Carta Magna).



Os índios, que, pela Constituição (art. 231), só deveriam ter direito às terras que eles ocupassem em 05 de outubro de 1988, por lei infraconstitucional passaram a ter direito a terras que ocuparam no passado, e ponham passado nisso. Assim, menos de 450 mil índios brasileiros - não contando os argentinos, bolivianos, paraguaios, uruguaios que pretendem ser beneficiados também por tabela - passaram a ser donos de mais de 15% de todo o território nacional, enquanto os outros 195 milhões de habitantes dispõem apenas de 85% do restante dele. Nessa exegese equivocada da Lei Suprema, todos os brasileiros não-índios foram discriminados.

Aos 'quilombolas', que deveriam ser apenas aqueles descendentes dos participantes de quilombos, e não todos os afro descendentes, em geral, que vivem em torno daquelas antigas comunidades, tem sido destinada, também, parcela de território consideravelmente maior do que a Constituição Federal permite (art. 68 ADCT), em clara discriminação ao cidadão que não se enquadra nesse conceito.

Os homossexuais obtiveram do Presidente Lula e da Ministra Dilma Roussef o direito de ter um Congresso e Seminários financiado por dinheiro público, para realçar as suas tendências - algo que um cidadão comum jamais conseguiria do governo!

Os invasores de terras, que matam, destroem e violentam, diariamente, a Constituição, vão passar a ter aposentadoria, num reconhecimento explícito de que este governo considera, mais que legítima, digamos justa e meritória a conduta consistente em agredir o direito. 

 

 Trata-se de clara discriminação em relação ao cidadão comum, desempregado, que não tem esse 'privilégio', simplesmente porque esse cumpre a lei.

Desertores, terroristas, assaltantes de bancos e assassinos, que, no passado, participaram da guerrilha, garantem a seus descendentes polpudas indenizações, pagas pelos contribuintes brasileiros. Está, hoje, em torno de R$ 4 bilhões de reais o que é retirado dos pagadores de tributos para 'ressarcir' aqueles que resolveram pegar em armas contra o governo militar ou se disseram perseguidos.

E são tantas as discriminações, que chegou a hora de se perguntar: de que vale o inciso IV, do art. 3º, da Lei Suprema?





Como modesto professor, advogado, cidadão comum e além disso branco, sinto-me discriminado e cada vez com menos espaço nesta sociedade, em terra de castas e privilégios, deste governo.

(*Ives Gandra da Silva Martins, é um renomado professor emérito das Universidades Mackenzie e UNIFMU e da Escola de Comando e Estado Maior do Exército Brasileiro e Presidente do Conselho de Estudos Jurídicos da Federação do Comércio do Estado de São Paulo ).

Para os que desconhecem o Inciso IV, do art. 3°, da Constituição Federal a que se refere o Dr. Ives Granda, eis sua íntegra:

"Promover O Bem De Todos, Sem Preconceito De Origem, Raça, Sexo, Cor, Idade E Quaisquer Outras Formas De Discriminação."

Gestão de Operações e Logística II: semana 7

 

A qualidade é fruto da avaliação do cliente ao longo do processo de prestação do serviço que pode resultar na satisfação ou não do cliente

 

Qualidade pode ser definida por cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis

Confiabilidade: é a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. O desempenho de um serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros.

 

 

 

Responsabilidade: é a disposição para auxiliar o cliente e responder prontamente. Deixar o cliente esperando, principalmente por razões não aparentes, cria desnecessariamente uma percepção negativa da qualidade.

 

Segurança: está relacionada ao conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.

 

Empatia: é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes.

 

Aspectos tangíveis: é a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para a comunicação.

 

Satisfação = Resultado de uma avaliação baseada na comparação das percepções com as expectativas anteriores. Deste modo, a importância para aprovação da qualidade do cliente passa pelo conhecimento das expectativas que este tem em relação ao serviço que contrata.

 

Motivos que levam à redução da qualidade:

a) Insuficiência de recursos

b) Mau desenho do serviço

c) Inabilidade ao trabalhar as expectativas

d) Expectativas inapropriadas do cliente ou excessivas

e) Marketing inadequado

f) Promessas não atendidas

g) Entrega incorreta

 

Percepções da qualidade do serviço

 

Expectativas excedidas – qualidade surpreendente

Expectativas atendidas – qualidade satisfatória

Expectativas não foram atendidas – qualidade inaceitável

 

Fatores que influenciam as expectativas:

• Preço
• Disponibilidade de alternativas
• Marketing
• Comunicação boca-a-boca
• Experiência prévia
• Hábito/atitude do cliente

 

Fatores de qualidade de Serviço:

• Acesso e estética
• Atenção/assistência
• Disponibilidade
• Cuidado e conforto
• Limpeza/atratividade
• Comprometimento
• Competência
• Comunicação
• Cortesia e flexibilidade
• Cordialidade e funcionalidade

 

Como agregar valor e dar maior qualidade para os serviços?

Exemplo: ferramenta 5W2H:

 

 

Respostas possíveis:

Quem? Eu, cliente residencial

O que? Quero meu telefone falando

Por que? Porque é para isto que eu pago! Eu quero o telefone funcionando

Quando? "O mais rápido possível, é para ontem!" ou ainda "Não fica ninguém em casa, vocês poderiam marcar uma hora para que pudesse por alguém lá em casa.“

Onde? Onde tiver defeito, eu não sei onde está o defeito.

Como? Eu gostaria que viesse uma pessoa apresentável - penteado, barbeado, uniforme limpo -, em um carro limpo e conservado, com as ferramentas arrumadas em mala apropriada, que fosse educado e sanasse as dúvidas que forem apresentadas, que deixe o local tão limpo quanto o encontra.

Quanto? Quero preço baixo, mas com qualidade. Vejamos, uns R$ 20,00 por conserto, ou ainda uma mensalidade baixa, de uns R$ 3,00, e vocês consertam sempre  por essa mensalidade!

Quando? - expõe dois segmentos de mercado – “apressados” e “com restrições de horários”.

 Como? – fonte abundante de informações para se entender o valor gregado que o cliente espera receber.

 

Falhas na Qualidade em Serviços

 

Modelo dos 5 hiatos (falhas) da qualidade:

 

Refere-se a uma comparação entre expectativas anteriores do cliente em relação ao serviço e sua percepção quanto ao serviço recebido.

Hiato 1: Discrepância entre expectativas dos clientes e percepções da administração da empresa quanto a essas expectativas de seus clientes. Este hiato mostra a incapacidade da empresa em avaliar as reais expectativas dos seus clientes._

Resolução: melhoria nas pesquisas de mercado e na comunicação com o cliente.

 

Hiato 2: Discrepância entre percepções da administração da empresa quanto às expectativas dos clientes e a tradução dessas percepções em especificações de qualidade de serviço. Este hiato significa a dificuldade em traduzir as expectativas dos clientes em padrões e metas de qualidade para os serviços.

Resolução: estabelecimento de metas e padronização na prestação de serviços pode diminuir o descomprometimento da empresa.

 

Hiato 3: Discrepância entre as especificações da qualidade do serviço e a prestação do serviço. A existência deste hiato significa um desempenho na prestação do serviço incoerente com as especificações de qualidade.

Resolução: melhorias do trabalho das equipes, do desenho das tarefas e da seleção e treinamento de funcionários.

 

Hiato 4: Discrepância entre a prestação do serviço e as comunicações externas aos clientes a respeito do serviço oferecido. Este hiato mostra a incapacidade da empresa em gerenciar sua comunicação de forma a não formar expectativas irreais nos clientes.

Resolução: fornecer promessas que possam ser cumpridas e adequar as informações entre os envolvidos.

 

Hiato 5: Discrepância entre o serviço esperado pelos clientes e o serviço percebido por eles como prestado pela empresa. Corresponde ao próprio conceito de qualidade percebida do serviço.

Resolução: minimizar os quatro hiatos (falhas) associados à prestação do serviço.

 

Medir a qualidade dos serviços é um desafio, pois a satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis.

Conteúdo: os procedimentos-padrão estão sendo seguidos?

Para um serviço de rotina geralmente são desenvolvidos procedimentos-padrão de operação e espera-se que seja cumprido o que foi estabelecido

 

Processo: é adequada a sequência de eventos no processo de serviços?

Manutenção de uma sequência lógica de atividades e por uma utilização bem ordenada dos recursos dos serviços. Exemplos: bombeiros, SAMU, e outros atendimentos que têm procedimentos padrões e esperados.

 

Estrutura: as instalações físicas e o projeto organizacional são adequados para o serviço? As instalações e os equipamentos são parte da dimensão estrutural. As qualificações do pessoal e design organizacional também são importantes dimensões da qualidade.

Exemplos: atendimento médico, equipamentos

 

Resultado: Ocorreu alguma mudança depois que o serviço foi realizado? O cliente ficou satisfeito?

Esta mensuração pode ser feita por meio de formulários sobre a qualidade ou ainda medida por meio de um índice de reclamações.

 

mpacto: qual é o efeito de longo prazo do serviço sobre o cliente?

O impacto global dos serviços de saúde é frequentemente medido pela expectativa de vida ou pela taxa de mortalidade infantil.

Gestão de operações e logística II - semana 4, 5 e 6

D) O papel competitivo das informações nos serviços:

A tecnologia da informação está ajudando na definição da estratégia competitiva das empresas de serviços. Diferentes papéis são assumidos pela tecnologia, respaldando a estratégia
I) criação de barreiras à entrada.
II) geração de receita.
III) ativo de banco de dados.
IV) melhoria na produtividade.

DEA (análise envoltória de dados) compara cada unidade de prestação de serviços com outras de uma mesma organização e calcula uma classificação de eficiência baseada no índice de entrada e saída de recursos. Esta comparação deve indicar oportunidades de melhoria das unidade menos eficientes.

Micromarketing implica em fazer o marketing um a um, reconhecendo as características de cada cliente.

E) Encontro de Serviços:

Momentos da verdade = Encontro entre o prestador de Serviços e os clientes.

Prioridades devem ser reorientadas para a satisfação do cliente e o gerenciamento dos momentos da verdade.

A tríade do Encontro de Serviços:
I) organização de serviço
II) pessoal da linha de frente.
III) cliente.

Fatores a se considerar:
- Treinamento do pessoal da linha de frente.
- comunicação eficiente sobre o papel do cliente.
- cultura organizacional (valores, missão, visão).

- Se o encontro é dominado pela organização do serviço, pode haver limitações severas sobre a liberdades do pessoal da linha de frente. Exemplo: padronização - restaurante fast-food

- Se o encontro é dominado pelo pessoal da linha de frente, pois este pessoal pode
limitar os atendimentos às demandas dos cliente para reduzir seu próprio desgaste.

- Se o encontro é dominado pelo cliente, ele pode fazer exigências absurdas.

I) organização de serviço: "T" invertido = níveis de supervisão são drasticamente reduzidos, porque o pessoal da linha de frente é bem treinado e motivado.

II) pessoal da linha de frente: devem ser flexíveis, tolerantes e serem capazes de monitorar e se adaptar às novas situações. Empatia pelo cliente pode ser mais importante que conhecimento.

III) cliente: exigências não razoáveis, tratamento inaceitável com funcionários.

O encontro de serviços deve ser considerado satisfatório se equilibrar a necessidade de todos os 3 participantes.


Localização das instalações de serviços

Além de criar barreiras à entrada de competidores, gerar demanda, a localização também afeta a flexibilidade, posicionamento competitivo e gerenciamento de demanda. O local selecionado deve permitir que prontas respostas sejam dadas a mudanças econômicas, culturais e competitivas.

As decisões sobre localização costumam ser baseadas em fatores quantitativos (preços) e qualitativos (condições oferecidas).

Estratégias de localização:
I) chama-se aglomeração competitiva (clusters ou APL) o agrupamento de atividades semelhantes ou complementares em uma mesma região geográfica (exemplo: praça de alimentação de shopping center).
II) substituição de transporte por comunicação. (exemplo: lojas virtuais e ensino a distância)

Gerenciamento de oferta e demanda:
Desafio: equilibrar oferta e demanda em um ambiente dinâmico. Como o serviço é uma experiência pessoal e intangível, quando há uma demanda menor que a capacidade disponível, temos servidores ociosos. Variações cíclicas devem ser reduzidas através das seguintes técnicas de amenizarão da demanda:
- divisão da demanda.
- oferta de preços diferenciados.
- promoção em períodos de baixa demanda.
- desenvolvimento de serviços complementares.
- utilização de sistemas de reservas.

Variações cíclicas devem ser reduzidas com a amenização da demanda:

• Divisão da demanda;
• Oferta de preços diferenciados;
• Promoção em períodos de baixa demanda;
• Desenvolvimento de serviços complementares;
• Utilização dos sistemas de reserva.
• A demanda por um serviço raramente procede de uma fonte homogênea.
• A demanda geralmente é agrupada em ocorrências aleatórias e planejadas.

 

O que pode ser feito para amenizar as flutuações?

 

• Pode-se abrir a possibilidade de marcação de abrir novos horários de funcionamento em períodos de pico.

 

• Após analisar a demanda em períodos anteriores (semana, mês, ano), pode-se estabelecer regras para incluir consultas não-agendadas e intercalá-las com as consultas agendadas.

 

• Ofertar preços diferenciados. Existem muitos exemplos de diferenciação de preços. Consideremos os seguintes:

·         Tarifas noturnas e de fim de semana menores para ligações telefônicas de longa distância;

·         Preços reduzidos em determinadas sessões de cinema;

·         Diárias de hotéis menores em baixa temporada;

·         Desenvolvimento de serviços complementares.

 

Utilizar sistemas de reserva

 

Estratégias para o gerenciamento da capacidade.

 

• Programação diária de turnos de trabalho;
• Programação semanal de turnos de trabalho com restrição de dias de folga;
• Aumento da participação do cliente;
• Criação de capacidade ajustável;
• Capacidade compartilhada com outra organização;
• Treinamento de funcionários multifuncionais;
• Utilização de funcionários de jornada parcial;

Instalações de Apoio

São os locais físicos em que os serviços são prestados – locais onde se recebem os clientes.

Pequenos detalhes nos projetos das instalações fazem a diferença para o cliente e para a motivação dos trabalhadores.

As instalações tem uma relação muito próxima com a estratégia adotada pela empresa.

 

O que leva o cliente a ter mais estima por uma ou outra empresa?

 Ptos Negativos:

- Espaço físico desorganizado e/ou sujo;

- Iluminação e

- Espaço físico organizado e/ou limpo;

- Iluminação e temperaturas extremas;

- Provadores de roupa inexistentes ou de forma precária;

- Barulhos e ruídos irritantes;

- Estacionamentos inexistentes, de difícil acesso e/ou restritos.

- Outros vários...

 

Ptos Positivos:

- temperaturas adequadas;

- Provadores de roupa confortáveis e em boa quantidade;

- Sonoridade confortável;

- Estacionamentos amplos e de fácil acesso.

- Outros vários...

 

Instalações como parte da estratégia de diferenciação:

 Utilização de instalações que passem a imagem de que o cliente é diferenciado e que os produtos são de maior qualidade que o dos concorrentes, podem chamar a atenção de clientes que exigem qualidade em detrimento do preço baixo, ou o contrário.

 

Instalações como parte da estratégia de liderança em custos:

Utilização de instalações que passem a imagem de que o cliente compra produtos por menores preços.

Instalações como parte da estratégia de focalização:

_

Utilização de instalações é fundamental na estratégia de foco de atendimento de um mercado específico mediante a criação de um ambiente singular.

 

 

Servicescapes

Servicescape is a concept that was developed to emphasize the impact of the physical environment in which a service process takes place. The concept of servicescape can help assess the difference in customer experience between a fast-food franchise restaurant and a small, family-run restaurant. Whereas the quality of the food may be the same, the customer may perceive higher quality in the latter over the former based on the environment in which the service is provided.

_ Características:

a) Influencia tanto o cliente quanto o empregado

b) Deve ser projetado com uma imagem e um sentimento que sejam coerentes com o conceito do serviço

c) Exigências específicas de espaço para cada tipo de empresa

d) Flexibilidade e estética

e) Permissão de um fluxo eficiente de pessoas e processos

f) Um ambiente que evite deslocamentos desnecessários

 

Exemplo: Escritórios e consultórios devem passar um sentido de competência, autoridade e higiene.

Comportamentos em Servicescapes:

a) Condições ambientais

b) Espaço e a função

c) Sinais, símbolos e artefatos

 

A resposta é medida emocionalmente e psicologicamente e moderada pelo humor de cada um (cliente e empregado)

 

Dimensões do ambiente:

a) Condições do ambiente: temperatura, iluminação, barulho, música e cheiro

– detalhes que afetam os sentidos.

b) Layout espacial e funcionalidade: A forma com que os móveis e equipamentos são dispostos e suas inter-relações criam um ambiente

visual e funcional, que pode comunicar ordem e eficiência ou caos e incerteza.

c) Sinais, símbolos e artefatos: itens do ambiente físico servem como sinais

explícitos e implícitos para comunicar normas de comportamento

aceitáveis. Ex.: Proibições e recomendações

 

Operações de serviço podem ser diretamente afetadas pelo projeto das instalações. Exemplos:

a) Ventilação inadequada no setor de não fumantes pode afastar muitos clientes ao espalhar fumaça;

b) Uma academia com facilidades para acesso de cadeiras de rodas pode

ampliar os serviços e atrair nova clientela;

c) Desigualdade no trato com homens e mulheres podem tornar a estrutura

deficiente ou ineficiente – banheiros em casas de eventos, escolas, empresas,

etc. poderiam ser maiores ou em maior quantidade para as mulheres.

 

Principais fatores que influenciam o projeto das instalações:

a) A natureza e os objetivos das organizações. Ex.: Escola Infantil – sua fachada demonstra sua natureza, que é bem diferente de um salão de beleza, funerária, etc.;

b) A disponibilidade de áreas e as necessidades de espaço. Ex.: Áreas para estacionamento;

c) Flexibilidade. Ex.: Área disponível para demandas extras em aeroportos;

d) Segurança. Ex.: Instrumentos de segurança – guardas, câmeras, etc.

e) Fatores estéticos. Ex.: Limpeza e Organização

f) A comunidade e o meio ambiente. Ex.: Sonoridade adequada e outros.