Gestão de Operações e Logística II: semana 7

 

A qualidade é fruto da avaliação do cliente ao longo do processo de prestação do serviço que pode resultar na satisfação ou não do cliente

 

Qualidade pode ser definida por cinco dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis

Confiabilidade: é a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. O desempenho de um serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros.

 

 

 

Responsabilidade: é a disposição para auxiliar o cliente e responder prontamente. Deixar o cliente esperando, principalmente por razões não aparentes, cria desnecessariamente uma percepção negativa da qualidade.

 

Segurança: está relacionada ao conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.

 

Empatia: é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes.

 

Aspectos tangíveis: é a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais para a comunicação.

 

Satisfação = Resultado de uma avaliação baseada na comparação das percepções com as expectativas anteriores. Deste modo, a importância para aprovação da qualidade do cliente passa pelo conhecimento das expectativas que este tem em relação ao serviço que contrata.

 

Motivos que levam à redução da qualidade:

a) Insuficiência de recursos

b) Mau desenho do serviço

c) Inabilidade ao trabalhar as expectativas

d) Expectativas inapropriadas do cliente ou excessivas

e) Marketing inadequado

f) Promessas não atendidas

g) Entrega incorreta

 

Percepções da qualidade do serviço

 

Expectativas excedidas – qualidade surpreendente

Expectativas atendidas – qualidade satisfatória

Expectativas não foram atendidas – qualidade inaceitável

 

Fatores que influenciam as expectativas:

• Preço
• Disponibilidade de alternativas
• Marketing
• Comunicação boca-a-boca
• Experiência prévia
• Hábito/atitude do cliente

 

Fatores de qualidade de Serviço:

• Acesso e estética
• Atenção/assistência
• Disponibilidade
• Cuidado e conforto
• Limpeza/atratividade
• Comprometimento
• Competência
• Comunicação
• Cortesia e flexibilidade
• Cordialidade e funcionalidade

 

Como agregar valor e dar maior qualidade para os serviços?

Exemplo: ferramenta 5W2H:

 

 

Respostas possíveis:

Quem? Eu, cliente residencial

O que? Quero meu telefone falando

Por que? Porque é para isto que eu pago! Eu quero o telefone funcionando

Quando? "O mais rápido possível, é para ontem!" ou ainda "Não fica ninguém em casa, vocês poderiam marcar uma hora para que pudesse por alguém lá em casa.“

Onde? Onde tiver defeito, eu não sei onde está o defeito.

Como? Eu gostaria que viesse uma pessoa apresentável - penteado, barbeado, uniforme limpo -, em um carro limpo e conservado, com as ferramentas arrumadas em mala apropriada, que fosse educado e sanasse as dúvidas que forem apresentadas, que deixe o local tão limpo quanto o encontra.

Quanto? Quero preço baixo, mas com qualidade. Vejamos, uns R$ 20,00 por conserto, ou ainda uma mensalidade baixa, de uns R$ 3,00, e vocês consertam sempre  por essa mensalidade!

Quando? - expõe dois segmentos de mercado – “apressados” e “com restrições de horários”.

 Como? – fonte abundante de informações para se entender o valor gregado que o cliente espera receber.

 

Falhas na Qualidade em Serviços

 

Modelo dos 5 hiatos (falhas) da qualidade:

 

Refere-se a uma comparação entre expectativas anteriores do cliente em relação ao serviço e sua percepção quanto ao serviço recebido.

Hiato 1: Discrepância entre expectativas dos clientes e percepções da administração da empresa quanto a essas expectativas de seus clientes. Este hiato mostra a incapacidade da empresa em avaliar as reais expectativas dos seus clientes._

Resolução: melhoria nas pesquisas de mercado e na comunicação com o cliente.

 

Hiato 2: Discrepância entre percepções da administração da empresa quanto às expectativas dos clientes e a tradução dessas percepções em especificações de qualidade de serviço. Este hiato significa a dificuldade em traduzir as expectativas dos clientes em padrões e metas de qualidade para os serviços.

Resolução: estabelecimento de metas e padronização na prestação de serviços pode diminuir o descomprometimento da empresa.

 

Hiato 3: Discrepância entre as especificações da qualidade do serviço e a prestação do serviço. A existência deste hiato significa um desempenho na prestação do serviço incoerente com as especificações de qualidade.

Resolução: melhorias do trabalho das equipes, do desenho das tarefas e da seleção e treinamento de funcionários.

 

Hiato 4: Discrepância entre a prestação do serviço e as comunicações externas aos clientes a respeito do serviço oferecido. Este hiato mostra a incapacidade da empresa em gerenciar sua comunicação de forma a não formar expectativas irreais nos clientes.

Resolução: fornecer promessas que possam ser cumpridas e adequar as informações entre os envolvidos.

 

Hiato 5: Discrepância entre o serviço esperado pelos clientes e o serviço percebido por eles como prestado pela empresa. Corresponde ao próprio conceito de qualidade percebida do serviço.

Resolução: minimizar os quatro hiatos (falhas) associados à prestação do serviço.

 

Medir a qualidade dos serviços é um desafio, pois a satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis.

Conteúdo: os procedimentos-padrão estão sendo seguidos?

Para um serviço de rotina geralmente são desenvolvidos procedimentos-padrão de operação e espera-se que seja cumprido o que foi estabelecido

 

Processo: é adequada a sequência de eventos no processo de serviços?

Manutenção de uma sequência lógica de atividades e por uma utilização bem ordenada dos recursos dos serviços. Exemplos: bombeiros, SAMU, e outros atendimentos que têm procedimentos padrões e esperados.

 

Estrutura: as instalações físicas e o projeto organizacional são adequados para o serviço? As instalações e os equipamentos são parte da dimensão estrutural. As qualificações do pessoal e design organizacional também são importantes dimensões da qualidade.

Exemplos: atendimento médico, equipamentos

 

Resultado: Ocorreu alguma mudança depois que o serviço foi realizado? O cliente ficou satisfeito?

Esta mensuração pode ser feita por meio de formulários sobre a qualidade ou ainda medida por meio de um índice de reclamações.

 

mpacto: qual é o efeito de longo prazo do serviço sobre o cliente?

O impacto global dos serviços de saúde é frequentemente medido pela expectativa de vida ou pela taxa de mortalidade infantil.