sábado, 22 de junho de 2013
A fala da Presidenta 21/06/2013 - Sobre o movimento popular
Reprodução do texto de Fernando Rodrigues
http://fernandorodrigues.blogosfera.uol.com.br/2013/06/21/dilma-nao-traz-novidades-faz-ameaca-e-comete-erros-de-informacao/
A fala da Presidenta Dilma nesta noite de sexta-feira (21.jun.2013) não trouxe nenhuma novidade a respeito do posicionamento do governo federal sobre as manifestações de rua. O mais notável foi seu tom de ameaça em vários trechos quando falou que o governo não vai “transigir” com atos de violência.
Mas o que fez o governo até agora? Há quase duas semanas que as principais cidades do país têm ficado paralisadas no final da tarde.
Como o Brasil é um país conservador, talvez o pronunciamento da presidente possa ter algum efeito tranquilizador em parte da população. Foi uma gravação realizada da forma mais conservadora possível. Em frente a um fundo de madeira, ela usando um blaser de tom amarelo acabou lendo no teleprompter por 9 minutos e 43 segundos. É uma fala muito longa sob qualquer métrica possível. Mas Dilma não tinha saída.
Como a presidente raramente dá entrevistas formais para mídia (exceto para falar de novelas ou “faits divers”), quando fala é necessário ficar descrevendo uma lista sem fim do que considera útil dizer para a população –mesmo que o governo já gaste mais de R$ 1 bilhão por ano em propaganda.
Em certa medida, o pronunciamento de Dilma tenta recuperar o tempo perdido por ela nos últimos dois anos e meio. Sobretudo quando chegou a dizer que vai se esforçar agora para incentivar uma “ampla reforma política”. Essa expressão “reforma política” chega a provocar ataques de narcolepsia em quem acompanha o mundo do poder aqui em Brasília. Basta haver um problema de qualquer ordem no país que o presidente de turno fala sobre a necessidade de uma… reforma política. Passa a crise ou arrefecem os seus efeitos, a reforma política nunca sai.
Por que Dilma nunca falou sobre a necessidade de uma reforma política antes? Foi pega de surpresa agora?
Em outro trecho do pronunciamento, a presidente faz uma confusão com algo que ela própria patrocinou. Diz que a Lei de Acesso à Informação “deve ser ampliada para todos os poderes da República e instâncias federativas”. Como assim, ampliada? A lei já vale para todos os Poderes e para governos estaduais, prefeituras e União.
Talvez até de maneira inadvertida, Dilma acabou passando um pito em cadeia nacional de TV em prefeitos e governadores –que, de fato, cumprem de maneira precária a Lei de Acesso. E o que dizer da própria presidente, que acaba de decretar sigilo sobre todas as informações de gastos de suas viagens ao exterior? Como ela própria disse “a melhor forma de combater a corrupção é com transparência e rigor”. Pois é.
Em resumo, quem redigiu e copidescou o pronunciamento não estava muito familiarizado com o governo de Dilma Rousseff. E a própria presidente não fez a revisão necessária daquilo que leu no teleprompter. É desagradável quando ocorrem tantos descuidos em um texto para o qual a petista e sua equipe de marketing tiveram dois dias para produzir.
Sobre a Copa do Mundo e seus gastos, Dilma usou outra verdade pela metade para tentar conter a irritação dos indignados que foram à rua protestar. A presidente afirmou que todos os gastos para construir estádios e outras obras são empréstimos que serão pagos pelas empresas e Estados que receberam esse dinheiro. Não é bem assim. Tem muito dinheiro público, do BNDES, com juros que são subsidiados por todos os brasileiros.
Mesmo que as empresas e Estados paguem esses empréstimos (se é que vão pagar), terão recebido um grande benefício por causa dos juros camaradas. E mais: a maioria dos recursos foi para governos estaduais. Ou seja, se esses governos pagarem, ainda assim terá sido usado dinheiro público –portanto a presidente tergiversou ao dizer que não usaria fundos estatais. Já usou.
A suntuosidade das obras da Copa é um dos poucos pontos de consenso na irritação de quem têm ido às ruas protestar. Há uma sensação forte de que tudo foi feito apenas para turistas e a elite usarem.
Dilma também anunciou que convidará governadores e prefeitos de grandes cidades para aperfeiçoar as instituições e anunciar novos planos de ação.
Por exemplo, o Plano Nacional de Mobilidade Urbana. Agora? A menos de um ano da Copa do Mundo? E os prefeitos e governadores em Brasília? Esse tipo de reunião é tão improdutiva como a do ministério de Dilma –que com 39 integrantes precisaria de mais de um dia de reunião se todos falassem por meia hora.
Tudo considerado, não dá para dizer que Dilma cometeu o mesmo erro de Fernando Collor (que em 1992 pediu aos brasileiros que se vestissem de verde e amarelo e todos usaram preto). Ainda assim, o resultado parece ter ficado longe do que a presidente precisaria para tentar recuperar a autoridade perdida nos últimos dias.
terça-feira, 7 de maio de 2013
Estádios para a Copa e para as Olimpíadas
Caros leitores,
Recebi uma mensagem cujo conteúdo reproduzo abaixo. Acho que ilustra bastante bem a lógica de nossos governantes.
A título de informação adicionei alguns dados sobre o autor da carta.
Tito Flávio Sabino Vespasiano (em latim: Titus Flavius Vespasianus, 17 de novembro de 9 — 23 de junho 79), foi um imperador romano, o primeiro da dinastia Flaviana, que ocupou o poder em 69 d.C., logo após o suicídio de Nero (68 d.C.) e o conturbado ano dos quatro imperadores (69 d.C.). Foi proclamado imperador pelos seus próprios soldados em Alexandria. Sucederam-lhe sucessivamente dois dos seus filhos, Tito e Domiciano.
___________________________________________________________________________________________
Carta de Vespasiano a seu filho Tito...
Para júbilo e gáudio dos amantes dos textos clássicos, segue uma carta do imperador Vespasiano a seu filho Tito: "22 de junho de 79 d.C.
"Tito, meu filho, estou morrendo. Logo eu serei pó e tu, imperador. Espero que os deuses te ajudem nesta árdua tarefa, afastando as tempestades e os inimigos, acalmando os vulcões e os jornalistas. De minha parte, só o que posso fazer é dar-te um conselho: não pare a construção do Colisseum. Em menos de um ano ele ficará pronto, dando-te muitas alegrias e infinita memória.
"Alguns senadores o criticam, dizendo que deveríamos investir em esgotos e escolas. Não dê ouvidos a esses poucos. Pensa: onde o povo prefere pousar seu clunis: numa privada, num banco de escola ou num estádio? Num estádio, é claro.
(clunis = nádegas...)
"Será uma imensa propaganda para ti. Ele ficará no coração de Roma por “omnia saecula saeculorum”, e sempre que o olharem dirão:
'Estás vendo este colosso? Foi Vespasiano quem o começou e Tito quem o inaugurou'.
"Outra vantagem do Colosseum: ao erguê-lo, teremos repassado dinheiro público aos nossos amigos construtores, que tanto nos ajudam nos momentos de precisão.
"Moralistas e loucos dirão que mais certo seria reformar as velhas arenas. Mas todos sabem que é melhor usar roupas novas que remendadas.
“Vel caeco appareat” (Até um cego vê isso).
"Portanto deves construir esse estádio em Roma.
"Enfim, meu filho, desejo-te sorte e deixo-te uma frase:
`Ad captandum vulgus, panem et circenses´ (Para seduzir o povo: pão e circo).
"Esperarei por ti ao lado de Júpiter."
OBS: Vespasiano morreu no dia seguinte à carta. Tito inaugurou o Coliseu com 100 dias de festa. Tanto o pai quanto o filho foram deificados pelo senado romano.
A propósito de Copas e Olimpíadas ... Continua válida a pergunta de Vespasiano:
– “Onde o povo prefere pousar seu clunis: numa privada, num banco de escola ou num estádio?”
Assim a gente de Brasília construirá monumentais estádios em Cuiabá, Recife e Manaus, mesmo que nem haja ludopédio por esses lugares. Só para se ter uma ideia.
Em Cuiabá, a Arena Pantanal terá 43.600 lugares. No último campeonato de Mato Grosso a média foi inferior a 1.000 pessoas por partida.
Em Recife, haverá um novo Estádio, embora todos os grandes clubes locais já tenham o seu...
Em Manaus, pior ainda: a Arena terá 47 mil lugares. No último campeonato estadual, juntando os 80 jogos, o público total foi de 37.971.
As gentes da Terra Papagalli não ligaram nem mesmo para o exemplo dos sul-africanos, que construíram 5 novos estádios e 4 são deficitários.
Vespasiano estava certo – o negócio é construir estádios!
terça-feira, 30 de abril de 2013
30 anos da Emenda Dante de Oliveira
30 anos da Emenda Dante de Oliveira
Aécio Neves
29/04/2013 - Folha de S.Paulo
Enquanto oposição, o PT se especializou na tática do "quanto pior melhor", exercitada à exaustão contra os governos que o antecederam.
É notável a contradição entre aquela postura intransigente --e tantas vezes injusta-- e o desapreço ao debate, com resistência à crítica e ao contraditório, depois que assumiu o poder. A esse traço somou-se um viés autoritário latente.
Quem, afinal, imaginaria o PT defendendo o controle da imprensa ou o casuísmo de uma revisão legislativa para impedir a formação de novos partidos e, assim, cassar adversários diretos da futura disputa presidencial?
![]() |
| http://www.em.com.br/app/noticia/politica/2013/04/25/interna_politica,376721/comissao-da-camara-aprova-medida-que-submete-stf-ao-congresso.shtml |

Faço essa reflexão motivado pelo significado dos 30 anos da emenda Dante de Oliveira, que buscava restabelecer as eleições diretas e a democracia no país.
Resgatando na memória os momentos que se seguiram à enorme frustração da derrota, constata-se que, para o PT, os interesses do partido estiveram sempre à frente do Brasil e das causas dos brasileiros.
Para quem não se lembra, recusaram-se a apoiar Tancredo Neves no Colégio Eleitoral e expulsaram do partido os parlamentares que, tocados pelo sentimento nacional, votaram com suas consciências no único caminho imediato possível para derrotar o regime de exceção.
Depois, se colocaram contra a nova Constituição e levaram ao limite da deslealdade uma oposição ofensiva contra aquele que é hoje um dos mais prestigiados aliados do governo, o ex-presidente José Sarney.
Faltaram à convocação de Itamar Franco em um momento delicado da vida nacional, após o impeachment de Collor.
No período FHC, opuseram-se a tudo o que era importante ao país --o Plano Real, a Lei de Responsabilidade Fiscal, etc.
Até os primeiros programas de transferência de renda foram criticados como esmolas para aliciar os mais pobres.
Vê-se hoje que o discurso do partido durante anos não refletia suas convicções. Afinal, ao terem a oportunidade de mudar o que combatiam, aliaram-se aos adversários de antes, mantiveram intacta a política econômica herdada, adensaram os programas sociais que criticavam e agora realizam as privatizações que antes denunciavam.
Quem não entende as contradições entre o PT de ontem e o de hoje busca a coerência do partido no lugar errado. O PT faltou ao Brasil em vários momentos da nossa história. Tem defendido causas que não atendem aos interesses do país. Mas uma coisa é preciso reconhecer: o PT nunca faltou ao PT.
Aécio Neves é senador pelo PSDB-MG. Foi governador de Minas Gerais entre 2003 e 2010. É formado em economia pela PUC-MG. Escreve às segundas-feiras na página A2 da versão impressa da Folha de S.Paulo.
Note que o texto é de autoria do senador Aécio Neves e eu apenas inclui as ilustrações que copiei da internet.
sexta-feira, 15 de fevereiro de 2013
Controle, Fiscalização e Auditoria na Administração Pública
O controle da
administração pública é uma prerrogativa, uma função própria dos Estados de
Direito, cuja finalidade é assegurar que a estrutura formal criada para
concretizar os objetivos de governo, no interesse do bem público, atue de acordo
com o conjunto de normas e princípios que compõem o ordenamento jurídico. É um
poder-dever dos órgãos a que a lei atribui essa função.
Controle
• Poder de fiscalização que os órgãos do Poder Judiciário,
Legislativo e Executivo exercem sobre a administração pública.
• Poder e dever dos órgãos a que a lei atribui esta função.
Fiscalização
• Parte do poder de polícia do Estado atribuída a um órgão
ou agente público para exercício de um controle.
• Um dos meios de realizar o controle e dar-lhe eficácia.
Auditoria
• Conjunto de métodos, procedimentos e técnicas utilizados
para realizar fiscalizações.
• Uma das formas, não exclusiva, de se realizar a
fiscalização contábil, financeira, orçamentária, operacional e patrimonial.
A Constituição Federal em seu art. 71, inciso IV, elenca cinco tipos de auditoria:
- contábil;
- financeira;
- orçamentária;
- operacional; e
- patrimonial.
No caput do artigo 70, estão especificados os grandes critérios com que essas auditorias serão realizadas:
- legalidade: observância de leis e regulamentos aplicáveis;
- legitimidade: adequação ao interesse público; e
- economicidade: minimização do custo dos recursos na realização de uma atividade sem comprometimento dos padrões de qualidade.
A auditoria de gestão pública classifica-se nas duas vertentes contidas na expressão que traduz a missão dos órgãos de controle interno e externo: “zelar pela boa e regular aplicação dos recursos públicos”.
terça-feira, 22 de janeiro de 2013
O Papel (distorcido) das Agências Reguladoras
A função regulatória é essencial para a
implantação do processo de desestatização/descentralização do estado moderno.
As agências reguladoras, no Brasil, foram
criadas durante o governo FHC na década de 90. Elas surgiram como um
instrumento para ajudar a resolver os problemas econômicos e de prestação de
serviços que o estado enfrentava. Isso por que o governo era (e ainda é) muito
ineficiente como o provedor exclusivo de serviços básicos para a população e
estava lutando contra uma grande crise fiscal.
A ação da regulação varia conforme o Estado é
mais ou menos intervencionista. Porém, a regulação também deve considerar as
características particulares do mercado a ser regulado, os princípios da
autonomia e da especialidade, a transição dos monopólios, e principalmente
o interesse público.
Portanto, a agência reguladora tem a difícil
missão de harmonizar os interesses do consumidor, como preço e qualidade, com
os do fornecedor, como a viabilidade econômica de sua atividade comercial, como
forma de perpetuar o atendimento aos interesses da sociedade.
Algo que eu não diria a um entrevistador (se
estivesse procurando emprego) é que os sucessivos governos transformaram
estas agências reguladoras em "cabides de emprego" para apadrinhados
políticos.
Exemplo recente é escândalo da assessora da presidência em São
Paulo, Rosemary Vergonha, quero dizer, Noronha. Esta "senhora"
influenciou diretamente, segundo investigação da Polícia Federal, indicações de
diretores da ANA e ANAC durante o governo LULA!
Bibliografia:
http://g1.globo.com/politica/noticia/2012/11/e-mails-indicam-que-ex-assessora-da-presidencia-negociou-cargos.html
(visitado em 21/01/2013)
sábado, 12 de janeiro de 2013
Transporte: Individual X Coletivo
Caríssimos Leitores,
Assistam o vídeo abaixo e vejam as relações de nossa mobilidade urbana com a administração pública.
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=Ndt6UOZBfVI
Será que a realidade do México é diferente daquela das nossas grandes cidades?
Veja também:
http://revistaepoca.globo.com/ideias/noticia/2011/10/carga-pesada.html
Em breve, retomaremos as atividades normais do blog.
[ ]´s
Assistam o vídeo abaixo e vejam as relações de nossa mobilidade urbana com a administração pública.
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=Ndt6UOZBfVI
Será que a realidade do México é diferente daquela das nossas grandes cidades?
Veja também:
http://revistaepoca.globo.com/ideias/noticia/2011/10/carga-pesada.html
Em breve, retomaremos as atividades normais do blog.
[ ]´s
domingo, 16 de dezembro de 2012
O que Prefeito de BH pensa?
O prefeito de Belo Horizonte Marcio Lacerda (PSB), por meio de sua assessoria, confirmou nesta sexta-feira (14/12/2012) ter recorrido ao STF (Supremo Tribunal Federal) para suspender dispositivo da Lei Orgânica do Município que determina a aplicação de 30% do orçamento municipal em educação. Ainda de acordo com a ação, com a manutenção do percentual de 30% investidos em educação, a cidade ficaria prejudicada. “Obstaculizando execução de projetos relacionados à mobilidade urbana (…) na imperativa agenda nacional para a Copa do Mundo de 2014″
Ele pensa que a população só quer pão e circo!! ou nos termos que os PTistas consagraram:
bolsa família e copa do mundo!!
quarta-feira, 14 de novembro de 2012
Discriminação Legal!! Isto é, incentivada pela lei!!
Hoje, tenho eu a impressão de que no Brasil o "cidadão comum e branco" é agressivamente discriminado pelas autoridades governamentais constituídas e pela legislação infraconstitucional, a favor de outros cidadãos, desde que eles sejam índios, afro descendentes, sem terra, homossexuais ou se autodeclarem pertencentes a minorias submetidas a possíveis preconceitos.
Assim é que, se um branco, um índio e um afro descendente tiverem a mesma nota em um vestibular, ou seja, um pouco acima da linha de corte para ingresso nas Universidades e as vagas forem limitadas, o branco será excluído, de imediato, a favor de um deles!
Em igualdade de condições, o branco hoje é um cidadão inferior e deve ser discriminado, apesar da Lei Maior (Carta Magna).
Os índios, que, pela Constituição (art. 231), só deveriam ter direito às terras que eles ocupassem em 05 de outubro de 1988, por lei infraconstitucional passaram a ter direito a terras que ocuparam no passado, e ponham passado nisso. Assim, menos de 450 mil índios brasileiros - não contando os argentinos, bolivianos, paraguaios, uruguaios que pretendem ser beneficiados também por tabela - passaram a ser donos de mais de 15% de todo o território nacional, enquanto os outros 195 milhões de habitantes dispõem apenas de 85% do restante dele. Nessa exegese equivocada da Lei Suprema, todos os brasileiros não-índios foram discriminados.
Aos 'quilombolas', que deveriam ser apenas aqueles descendentes dos participantes de quilombos, e não todos os afro descendentes, em geral, que vivem em torno daquelas antigas comunidades, tem sido destinada, também, parcela de território consideravelmente maior do que a Constituição Federal permite (art. 68 ADCT), em clara discriminação ao cidadão que não se enquadra nesse conceito.
Os homossexuais obtiveram do Presidente Lula e da Ministra Dilma Roussef o direito de ter um Congresso e Seminários financiado por dinheiro público, para realçar as suas tendências - algo que um cidadão comum jamais conseguiria do governo!
Os invasores de terras, que matam, destroem e violentam, diariamente, a Constituição, vão passar a ter aposentadoria, num reconhecimento explícito de que este governo considera, mais que legítima, digamos justa e meritória a conduta consistente em agredir o direito.
Trata-se de clara discriminação em relação ao cidadão comum, desempregado, que não tem esse 'privilégio', simplesmente porque esse cumpre a lei.
Desertores, terroristas, assaltantes de bancos e assassinos, que, no passado, participaram da guerrilha, garantem a seus descendentes polpudas indenizações, pagas pelos contribuintes brasileiros. Está, hoje, em torno de R$ 4 bilhões de reais o que é retirado dos pagadores de tributos para 'ressarcir' aqueles que resolveram pegar em armas contra o governo militar ou se disseram perseguidos.
E são tantas as discriminações, que chegou a hora de se perguntar: de que vale o inciso IV, do art. 3º, da Lei Suprema?
Como modesto professor, advogado, cidadão comum e além disso branco, sinto-me discriminado e cada vez com menos espaço nesta sociedade, em terra de castas e privilégios, deste governo.
(*Ives Gandra da Silva Martins, é um renomado professor emérito das Universidades Mackenzie e UNIFMU e da Escola de Comando e Estado Maior do Exército Brasileiro e Presidente do Conselho de Estudos Jurídicos da Federação do Comércio do Estado de São Paulo ).
Para os que desconhecem o Inciso IV, do art. 3°, da Constituição Federal a que se refere o Dr. Ives Granda, eis sua íntegra:
"Promover O Bem De Todos, Sem Preconceito De Origem, Raça, Sexo, Cor, Idade E Quaisquer Outras Formas De Discriminação."
segunda-feira, 5 de novembro de 2012
Gestão de Operações e Logística II: semana 7
A qualidade é fruto da
avaliação do cliente ao longo do processo de prestação do serviço que pode resultar
na satisfação ou não do cliente
Qualidade
pode ser definida por cinco dimensões: confiabilidade,
responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis
Confiabilidade: é a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão.
O desempenho de um serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa
um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros.
Responsabilidade: é a disposição para auxiliar o cliente e responder prontamente. Deixar
o cliente esperando, principalmente por razões não aparentes, cria
desnecessariamente uma percepção negativa da qualidade.
Segurança:
está relacionada ao conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua
capacidade de transmitir confiança e confidencialidade.
Empatia:
é demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes.
Aspectos tangíveis: é a aparência das instalações físicas,
equipamentos, pessoal e materiais para a comunicação.
Satisfação =
Resultado de uma avaliação baseada na comparação das percepções com as
expectativas anteriores. Deste modo, a importância para aprovação da qualidade
do cliente passa pelo conhecimento das expectativas que este tem em relação ao
serviço que contrata.
Motivos que levam à redução da qualidade:
a) Insuficiência de recursos
b) Mau desenho do serviço
c) Inabilidade ao trabalhar as expectativas
d) Expectativas inapropriadas do cliente ou excessivas
e) Marketing inadequado
f) Promessas não atendidas
g) Entrega incorreta
Percepções da qualidade do serviço
Expectativas excedidas – qualidade surpreendente
Expectativas atendidas – qualidade satisfatória
Expectativas não foram atendidas – qualidade inaceitável
Fatores que influenciam as expectativas:
- Preço
- Disponibilidade de alternativas
- Marketing
- Comunicação boca-a-boca
- Experiência prévia
- Hábito/atitude do cliente
Fatores de qualidade de Serviço:
- Acesso e estética
- Atenção/assistência
- Disponibilidade
- Cuidado e conforto
- Limpeza/atratividade
- Comprometimento
- Competência
- Comunicação
- Cortesia e flexibilidade
- Cordialidade e funcionalidade
Como agregar valor e dar maior qualidade para os serviços?
Exemplo: ferramenta 5W2H:
Respostas possíveis:
Quem? Eu,
cliente residencial
O que? Quero
meu telefone falando
Por que? Porque
é para isto que eu pago! Eu quero o telefone funcionando
Quando? "O
mais rápido possível, é para ontem!" ou ainda "Não fica ninguém em
casa, vocês poderiam marcar uma hora para que pudesse por alguém lá em casa.“
Onde? Onde
tiver defeito, eu não sei onde está o defeito.
Como? Eu
gostaria que viesse uma pessoa apresentável - penteado, barbeado, uniforme
limpo -, em um carro limpo e conservado, com as ferramentas arrumadas em mala
apropriada, que fosse educado e sanasse as dúvidas que forem apresentadas, que
deixe o local tão limpo quanto o encontra.
Quanto? Quero
preço baixo, mas com qualidade. Vejamos, uns R$ 20,00 por conserto, ou ainda uma mensalidade baixa, de uns R$ 3,00, e vocês
consertam sempre por essa mensalidade!
Quando? -
expõe dois segmentos de mercado – “apressados” e “com restrições de horários”.
Falhas na Qualidade em Serviços
Modelo dos 5 hiatos (falhas) da qualidade:
Refere-se a uma comparação entre expectativas anteriores do cliente em
relação ao serviço e sua percepção quanto ao serviço recebido.
Hiato 1: Discrepância entre expectativas dos clientes e percepções
da administração da empresa quanto a essas expectativas de seus clientes. Este
hiato mostra a incapacidade da empresa em avaliar as reais expectativas dos
seus clientes._
Resolução: melhoria nas pesquisas de mercado e na comunicação
com o cliente.
Hiato 2: Discrepância entre percepções da
administração da empresa quanto às expectativas dos clientes e a tradução
dessas percepções em especificações de qualidade de serviço. Este hiato significa
a dificuldade em traduzir as expectativas dos clientes em padrões e metas de
qualidade para os serviços.
Resolução: estabelecimento de metas e
padronização na prestação de serviços pode diminuir o descomprometimento da
empresa.
Hiato 3:
Discrepância entre as especificações da qualidade do serviço e a prestação do
serviço. A existência deste hiato significa um desempenho na prestação do serviço
incoerente com as especificações de qualidade.
Resolução:
melhorias do trabalho das equipes, do desenho das tarefas e da seleção e treinamento
de funcionários.
Hiato 4: Discrepância entre a prestação do serviço e as comunicações
externas aos clientes a respeito do serviço oferecido. Este hiato mostra a
incapacidade da empresa em gerenciar sua comunicação de forma a não formar expectativas
irreais nos clientes.
Resolução: fornecer promessas que possam ser cumpridas e adequar
as informações entre os envolvidos.
Hiato 5: Discrepância entre o serviço esperado
pelos clientes e o serviço percebido por eles como prestado pela empresa. Corresponde
ao próprio conceito de qualidade percebida do serviço.
Resolução: minimizar os quatro hiatos (falhas) associados
à prestação do serviço.
Medir a
qualidade dos serviços é um desafio, pois a satisfação dos clientes é
determinada por muitos fatores intangíveis.
Conteúdo: os procedimentos-padrão estão sendo seguidos?
Para um serviço de rotina geralmente são desenvolvidos
procedimentos-padrão de operação e espera-se que seja cumprido o que foi
estabelecido
Processo: é
adequada a sequência de eventos no processo de serviços?
Manutenção
de uma sequência lógica de atividades e por uma utilização bem ordenada dos
recursos dos serviços. Exemplos: bombeiros, SAMU, e outros atendimentos que têm
procedimentos padrões e esperados.
Exemplos: atendimento médico, equipamentos
Resultado:
Ocorreu alguma mudança depois que o serviço foi realizado? O cliente ficou
satisfeito?
Esta
mensuração pode ser feita por meio de formulários sobre a qualidade ou ainda
medida por meio de um índice de reclamações.
O impacto global dos serviços de saúde é frequentemente
medido pela expectativa de vida ou pela taxa de mortalidade infantil.
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