Gestão de operações e logística II
Semana 1:
A) Serviço x Prestação de Serviços
Serviço é intangível= não é um bem.
Serviço é inseparável= não se pode estocar.
Serviço é heterogêneo = não se pode garantir padrão de qualidade constante.
Serviço é simultâneo = produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo.
Prestação de serviço é o ato intangível oferecido a um cliente e que não resulta em um bem.
Organizações podem oferecer 5 classes de produtos:
- bem tangível
- bem tangível acompanhado de serviço.
- híbrido - bem e serviço.
- serviço principal acompanhado de bens e serviços.
- serviço
B) Natureza dos serviços e operações
Industria x serviços: características diferentes.
Serviços (geralmente) são realizados com os clientes presentes no sistema de atendimento. (momentos da verdade)
Industria: operações (geralmente) realizadas isoladas do cliente.
Serviços = centros de lucro x Industria = centro de custos
Eficiência: capacidade de se obter a maior produção de bens com o menor custo.
Eficácia: cumprir metas.
Efetividade: verifica o impacto das ações.
Classificação de Serviços em Duas dimensões:
Eixo Vertical: intensidade de trabalho.
C) Composto de Serviços (4 P's ) e agregação de valor
Perfil: local onde é prestado o serviço.
Processos: organização para a execução de serviços e satisfação dos clientes.
Procedimentos: postura dos funcionários em relação à rapidez e eficácia no atendimento, documentação, tempo de espera, etc.
Pessoas: perfil profissional e características dos funcionários, nível de treinamento, competência, relacionamento e imagem que os funcionários têm para a empresa e clientes.
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| Michael Phelps |
Consumidores comprarão da empresa que lhe entregar maior valor!
Valor total para o consumidor (VTC)
Custo total para o consumidor (CTC)
Valor entregue para o consumidor (VEC)
VTC - CTC = VEC
D) O Pacote de Serviços:
Conjunto de mercadorias e serviços fornecidos cujas características são:
-Instalações de apoio.
-Bens facilitadores.
-Informações.
-Serviços explícitos.
-Serviços implícitos.
Apoio + facilita + informa + sexplit + simplit
Exemplo: Hotel
Instalação de apoio: construção de concreto com móveis simples.
Bens facilitadores: sabonetes, toalhas, etc.
Informações: disponibilidade de quartos para reserva.
Serviço Explícito: cama confortável e quarto limpo.
Serviço Implícito: atendente prestativo e a segurança de um estacionamento bem iluminado.
Semana 2
E) Papel central dos serviços na economia
A administração pública desempenha papel de proporcionar ambiente estável para investimentos e crescimento econômico. Serviços como educaçao, saúde, abastecimento de água, energia, segurança são essenciais para a população prospere.
Conceitos Fundamentais: Competência central e Terceirização.
Exemplo: Omo
Competência Central: fabricar sabão em pó
Empregados na fábrica: pesquisa, desenvolvimento, adminstrativos e produção.
Terceirização: funções que não fazem parte da competência central
Limpeza, transporte, armazenagem, vendas e manutenção.
Serviços Públicos: Concessões = governo focando em sua competência central e terceirizando outras atividades. Exemplo: telefonia, estradas, etc.
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Estágios da atividade econômica:
Primário = extrativista
Secundário = produção de bens - manufatura, beneficiamento.
Terceário = produtos domésticos - restaurantes, hotéis, manutenção/consertos.
Quaternário = serviços de comércio - transporte, varejo, comunicações, finanças.
Quinário = aperfeiçoamento - saúde, educação, pesquisa, lazer, artes.
Sociedade Disputa contra Atividade principal
Préindustrial Natureza Agricultura/mineração
Industrial Tempo Produção
Pósindustrial Pessoas Serviços
Sociedade Trabalho Padrão de vida
Préindustrial Força muscular Subsistência
Industrial Oper. De maquinas Qtidade de bens
Pósindustrial Intelectual/criativo Qlidade de vida
F) O setor de serviços no Brasil
IBGE: dividiu os serviços em 7 categorias
Serviços prestados às famílias
Serviços de informação
Serviços prestados à empresas
Serviços de transportes
Atividades imobiliárias
Serviços de manutenção e reparos
Outros
G) Estratégias e Competição em Serviços
Natureza do ato de prestação de serviços
Relação com os clientes
Customização
Natureza da demanda e fornecimento
Método de fornecimento dos serviços
Elementos da visão estratégica de serviços
Segmento de mercado alvo:
Quais são as características comuns dos segmentos de mercado importantes? Quais dimensões podem ser usadas para segmentar o mercado?
Qual a importância dos vários segmentos? Quais as necessidades de cada um? Com que qualidade estas necessidades estão sendo servidas? Por quem? De que forma?
Conceito do serviço:
Quais sáo os elementos importantes do serviço a ser fornecido? Como os clientes percebem o conceito de serviço? Que esforços são sugeridos em termos da maneira pela qual o serviço é: projetado? Fornecido? Comercializado?
Estratégia Operacional:
Quais são os elementos importantes da estratégia? Operações, financiamento, marketing, organização, RH, Controle?
Em qual será concentrado o maior esforço? Como a qualidade e o custo serão controlados?
Sistema de prestação do serviço:
Qual o papel das pessoas? Da tecnologia? Equipamento? Layout? Procedimentos? Qual sua capacidade normal e de pico?
Empresas de serviço competem em um ambiente difícil, pois existem poucas barreiras à entrada de competidores (inovações em serviços não são patenteáveis). Oportunidades mínimas de economia de escala.
Estratégias competitivas em serviços
Liderança global em custos - focalização - diferenciação
Dependendo da competição e das necessidades pessoais, os clientes escolhem um prestador de serviço usando os seguintes critérios:
Disponibilidade
Conveniência
Confiabilidade
Personalização
Preço
Qualidade
Segurança
Rapidez
Ganhadores de serviço: são dimensoes como preço, conveniencia, reputacao. A dimensão ganhadora pode variar.
São vulneráveis para se tornarem perdedores de serviço: confiabilidade, personalização e rapidez
