Escopo do Projeto
“Implantação de técnicas de
qualidade no Centro de Apoio ao Cidadão de São José dos Campos”
I. Definição do problema ou situação geradora e o setor onde será realizado
a pesquisa.
O Centro de Apoio ao Cidadão "João Paulo II" (CAC)
foi criado pela Câmara de São José dos Campos em 21 de setembro de 2005, para
ampliar o relacionamento do Legislativo com a população. O CAC oferece os seguintes
serviços à comunidade.
Elaboração
de currículo e fornecimento de 5 cópias semanais.
Divulgação de vagas das agências de emprego parceiras do CAC, publicadas no
Jornal O Vale, cadastradas no Poupatempo e no PAT.
Os currículos elaborados pelo CAC são encaminhados para o Programa Emprega São
Paulo e para agências de emprego parceiras.
Acesso
gratuito à Internet por um período de 30 minutos, no máximo três vezes por
semana.
Cinco cópias semanais da pesquisa ou do trabalho realizado.
O
serviço está disponível para quem possui RG (registro geral) emitido no Estado
de São Paulo, com data de expedição posterior a 1990. O documento fica pronto
na hora e é válido por 30 dias.
Orienta
e encaminha aos serviços gratuitos de assistência jurídica credenciados na OAB.
Os casos podem ser encaminhados para o Juizado Especial de Pequenas Causas
(JEPEC); Juizado Especial Criminal (JECRIM); Centro de Estágios da Univap e
Unip; Delegacia do Trabalho; Procuradoria Geral do Estado e Centro de Defesa da
Criança e do Adolescente (CEDECA). Orienta sobre questões relacionadas a todas
as áreas do Direito.
Soluções
e esclarecimentos, com base no Código de Defesa do Consumidor, referente aos
direitos do consumidor na compra de produtos e serviços. Para que a reclamação
seja efetuada contra uma empresa é necessário que o consumidor compareça munido
de todos os documentos pessoais e referentes ao produto ou serviço adquirido.
A
carteira de trabalho será expedida mediante a apresentação do RG ou certidão de
nascimento ou certidão de casamento. Apenas maiores de 14 anos terão direito à
expedição do documento.
Serviço
de cópia e plastificação de documentos.
Recurso
de multas, 2ª via de multas, extrato de multas, consulta de pontos na CNH
(Carteira Nacional de Habitação).
Informações
sobre transferência e renovação de CNH, valores de placas e documentos necessários
para qualquer serviço relacionado ao CIRETRAN.
Orientação
e encaminhamento aos serviços públicos de Assistência Social.
Prestação
de atendimento emergencial de enfermagem e encaminhamento aos recursos
existentes no município em caso de necessidade.
Redação
de cartas para pessoas não alfabetizadas.
Através
do telefone 0800-7702515, o CAC recebe sugestões, críticas, reclamações e
pedidos de informação sobre os serviços prestados. As solicitações são
registradas e encaminhadas aos vereadores e à administração da Câmara para as
providências cabíveis.
Serviço
disponível para quem está sendo contratado para um emprego ou para quem está
tirando carteira de trabalho. Os interessados devem fazer o agendamento na
recepção do CAC. O serviço é prestado todas as quartas-feiras, das 9h30 às
10h30. As fotos são retiradas às sextas-feiras.
Estes serviços são gratuitos graças a uma parceria entre a
Câmara Municipal e a Prefeitura. Seu horário de funcionamento é das 8h às 17h. O
atendimento respeita a ordem de chegada através da distribuição de senhas. Os
munícipes são atendidos por 5 servidores públicos e 12 estagiários. O problema identificado foi excessiva demora no atendimento – principalmente para a confecção
e impressão de currículos. Estes atendimentos, apesar de acontecerem todos os
dias da semana, têm uma distribuição irregular. Há um pico na busca por
currículos nas 2as-feiras e 3as-feiras e uma queda acentuada no demais dias da
semana. A 1ª vez que o munícipe é atendido, após ser cadastrado, ele
recebe 10 cópias impressas de seu currículo. Ele, a partir deste momento, passa
a ter direito a 10 cópias semanais.
II. Justificativa do projeto.
A demora no atendimento é incompatível com os
objetivos de criação do CAC e com o princípio da eficiência do serviço público.
III.
Objetivos:
geral e específicos.
Redução no tempo de espera pelo atendimento.
Aumento no número de atendidos
compatibilizando com os objetivos do departamento.
Aplicação da técnica dos 6 sensos (6S) de
gestão de qualidade no CAC.
IV. Resultados esperados.
Redução em pelo menos 25% no tempo de espera do
atendimento e um aumento correspondente no número de atendimentos.
V.
Abrangência
Clientes internos: todos os
funcionários da instituição.
Clientes externos: Toda a
população de São José dos Campos.
Observação: Esta material é a cópia da tarefa que entreguei. O tutor tirou 10% da nota porque eu não inclui uma bibliografia. Assim, se vc for se inspirar neste trabalho para realizar o seu, não deixe de incluir as fontes bibliográficas.
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