domingo, 30 de Setembro de 2012

Gestão de Operações - resumo das semanas 1 e 2

Gestão de operações e logística II


Semana 1:

A) Serviço x Prestação de Serviços

Serviço é intangível= não é um bem.
Serviço é inseparável= não se pode estocar.
Serviço é heterogêneo = não se pode garantir padrão de qualidade constante.
Serviço é simultâneo = produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo.

Prestação de serviço é o ato intangível oferecido a um cliente e que não resulta em um bem.

Organizações podem oferecer 5 classes de produtos:
- bem tangível
- bem tangível acompanhado de serviço.
- híbrido - bem e serviço.
- serviço principal acompanhado de bens e serviços.
- serviço

B) Natureza dos serviços e operações

Industria x serviços: características diferentes.

Serviços (geralmente) são realizados com os clientes presentes no sistema de atendimento. (momentos da verdade)
Industria: operações (geralmente) realizadas isoladas do cliente.

Serviços = centros de lucro                          x                         Industria = centro de custos

Eficiência: capacidade de se obter a maior produção de bens com o menor custo.
Eficácia: cumprir metas.
Efetividade: verifica o impacto das ações.

Classificação de Serviços em Duas dimensões:

Eixo Vertical: intensidade de trabalho.

Eixo Horizontal: interação do cliente e de customização.


C) Composto de Serviços (4 P's ) e agregação de valor

Perfil: local onde é prestado o serviço.


Processos: organização para a execução de serviços e satisfação dos clientes.



Procedimentos: postura dos funcionários em relação à rapidez e eficácia no atendimento, documentação, tempo de espera, etc.


Pessoas: perfil profissional e características dos funcionários, nível de treinamento, competência, relacionamento e imagem que os funcionários têm para a empresa e clientes.
Michael Phelps


Consumidores comprarão da empresa que lhe entregar maior valor!

Valor total para o consumidor (VTC)

Custo total para o consumidor (CTC)

Valor entregue para o consumidor (VEC)

VTC - CTC = VEC

D) O Pacote de Serviços:

Conjunto de mercadorias e serviços fornecidos cujas características são:

-Instalações de apoio.
-Bens facilitadores.
-Informações.
-Serviços explícitos.
-Serviços implícitos.

Apoio + facilita + informa + sexplit + simplit

Exemplo: Hotel

Instalação de apoio: construção de concreto com móveis simples.
Bens facilitadores: sabonetes, toalhas, etc.
Informações: disponibilidade de quartos para reserva.
Serviço Explícito: cama confortável e quarto limpo.
Serviço Implícito: atendente prestativo e a segurança de um estacionamento bem iluminado.

Semana 2

E) Papel central dos serviços na economia

A administração pública desempenha papel de proporcionar ambiente estável para investimentos e crescimento econômico. Serviços como educaçao, saúde, abastecimento de água, energia, segurança são essenciais para a população prospere.

Conceitos Fundamentais: Competência central e Terceirização.

Exemplo: Omo
Competência Central: fabricar sabão em pó
Empregados na fábrica: pesquisa, desenvolvimento, adminstrativos e produção.

Terceirização: funções que não fazem parte da competência central
Limpeza, transporte, armazenagem, vendas e manutenção.

Serviços Públicos: Concessões = governo focando em sua competência central e terceirizando outras atividades. Exemplo: telefonia, estradas, etc.
http://www.cm-odivelas.pt/CamaraMunicipal/ServicosEquipamentos/ApoioEmpresarialEmpregoProjectosCoFinanciados/servicos_essenciais/Imagens/capa_servicos.gif

Estágios da atividade econômica:
Primário = extrativista

Secundário = produção de bens - manufatura, beneficiamento.

Terceário = produtos domésticos - restaurantes, hotéis, manutenção/consertos.

Quaternário = serviços de comércio - transporte, varejo, comunicações, finanças.

Quinário = aperfeiçoamento - saúde, educação, pesquisa, lazer, artes.

Sociedade               Disputa  contra          Atividade principal
Préindustrial                   Natureza             Agricultura/mineração
Industrial                        Tempo                Produção
Pósindustrial                  Pessoas               Serviços

Sociedade                 Trabalho                      Padrão de vida
Préindustrial            Força muscular               Subsistência
Industrial               Oper. De maquinas          Qtidade de bens
Pósindustrial             Intelectual/criativo         Qlidade de vida

F) O setor de serviços no Brasil

IBGE: dividiu os serviços em 7 categorias

Serviços prestados às famílias
Serviços de informação
Serviços prestados à empresas
Serviços de transportes
Atividades imobiliárias
Serviços de manutenção e reparos
Outros


G) Estratégias e Competição em Serviços

Natureza do ato de prestação de serviços
Relação com os clientes
Customização
Natureza da demanda e fornecimento
Método de fornecimento dos serviços

Elementos da visão estratégica de serviços
Segmento de mercado alvo:
Quais são as características comuns dos segmentos de mercado importantes? Quais dimensões podem ser usadas para segmentar o mercado?
Qual a importância dos vários segmentos? Quais as necessidades de cada um? Com que qualidade estas necessidades estão sendo servidas? Por quem? De que forma?

Conceito do serviço:
Quais sáo os elementos importantes do serviço a ser fornecido? Como os clientes percebem o conceito de serviço? Que esforços são sugeridos em termos da maneira pela qual o serviço é: projetado? Fornecido? Comercializado?

Estratégia Operacional:
Quais são os elementos importantes da estratégia? Operações, financiamento, marketing, organização, RH, Controle?
Em qual será concentrado o maior esforço? Como a qualidade e o custo serão controlados?

Sistema de prestação do serviço:
Qual o papel das pessoas? Da tecnologia? Equipamento? Layout? Procedimentos? Qual sua capacidade normal e de pico?

Empresas de serviço competem em um ambiente difícil, pois existem poucas barreiras à entrada de competidores (inovações em serviços não são patenteáveis). Oportunidades mínimas de economia de escala.

Estratégias competitivas em serviços

Liderança global em custos - focalização - diferenciação

Dependendo da competição e das necessidades pessoais, os clientes escolhem um prestador de serviço usando os seguintes critérios:

Disponibilidade
Conveniência
Confiabilidade
Personalização
Preço
Qualidade
Segurança
Rapidez

Ganhadores de serviço: são dimensoes como preço, conveniencia, reputacao. A dimensão ganhadora pode variar.

São vulneráveis para se tornarem perdedores de serviço: confiabilidade, personalização e rapidez




quinta-feira, 27 de Setembro de 2012

Afinal, quem é palhaço??

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/f/f3/Tiririca_na_camara.jpg/210px-Tiririca_na_camara.jpg


Ridicularizado quando eleito, o deputado federal Tiririca (PR-SP) deve estar rindo à toa de seus detratores.

Com um desempenho acima do esperado e superior ao de muitos de seus colegas com mais anos de Casa, o segundo parlamentar mais votado da história da nação foi indicado como um dos 25 melhores deputados do ano pelos jornalistas que cobrem o Congresso. 
http://2.bp.blogspot.com/-Q_qF1Z5mvP4/UFpw4Z1EdfI/AAAAAAAAMzk/-0xxPV-nmKI/s400/tiririca-300x397.jpg



O Prêmio Congresso em Foco, em sua sétima edição, definirá os melhores parlamentares em diversas categorias em votação aberta na internet até o dia 8 de novembro. Na eleição entre os jornalistas, Tiririca recebeu 14 votos. Ficou entre os 15 mais votados na Câmara.

 “Para mim, só de estar na lista é uma vitória. Não sou político, estou político. É uma diferença grande. Estou bem pra caramba. E o mais importante: sem deixar de ser eu mesmo aqui”,

contou o palhaço ao site do Congresso em Foco.


Tiririca participou de todas as sessões no plenário da Câmara, foi assíduo na Comissão de Educação e Cultura e está com um projeto de sua autoria que beneficia trabalhadores de circo bem encaminhado na Casa. “Estou superfeliz com isso, mostrando para os meus eleitores que eles não deram voto perdido. Não estou fazendo feio. Não quero decepcionar o povo nem me decepcionar”, afirmou.


Em minha opinião, o desempenho do Deputado Tiririca é um marco. Ele prova que, para ser um bom representante do povo,  basta ser compromissado com este mesmo povo.

Será que agora, aqueles que votaram nos "políticos de carreira", podem comparar o desempenho de seus representantes com o do "palhaço"?

Afinal, quem é o palhaço??